Devoluciones, retracto y garantías
Si necesitas devolver un producto o reportar una falla, EnPuerta te orienta por correo y WhatsApp. El procedimiento depende de si cambiaste de opinión, recibiste un pedido incorrecto o existe un problema de calidad.
Correo: sac@enpuerta.online
WhatsApp: +57 316 781 9527
1. Derecho de retracto
En las compras a distancia en las que sea aplicable, puedes ejercer el retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, sin necesidad de justificar tu decisión.
Comunica tu decisión por correo, WhatsApp o el canal por el que realizaste la compra. Indica tu nombre, el pedido o datos que permitan identificarlo y la fecha de recepción. Te proporcionaremos instrucciones para devolver el producto.
Debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se recibió, con los elementos que formaron parte de la entrega. Los gastos de transporte y los demás asociados a la devolución por retracto están a cargo del consumidor, conforme a la ley.
Existen excepciones legales, entre ellas los bienes claramente personalizados, perecederos, de uso personal o que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren rápidamente. Se aplican únicamente cuando el producto y el caso encajan en las excepciones del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011; no basta con que el artículo esté en promoción.
2. Reembolso por retracto
La devolución del dinero no excederá de 15 días calendario desde que hayas ejercido el derecho y cumplido con la entrega del producto y el suministro de los datos correctos y completos necesarios para el reembolso. No se aplican multas por ejercer el retracto.
Si pagaste en efectivo contra entrega, te informaremos las opciones disponibles y acordaremos contigo el medio para devolverte el dinero. No solicitaremos contraseñas ni códigos bancarios.
3. Productos incorrectos, incompletos o con daños
Comunica la novedad y describe lo ocurrido. Puedes adjuntar fotografías u otros soportes. La ausencia de un video de apertura no impide por sí sola presentar la reclamación.
Cuando el error o defecto sea responsabilidad del vendedor o esté cubierto por la garantía, coordinaremos la solución y asumiremos los gastos de transporte que legalmente correspondan. No se tratará como una devolución voluntaria por cambio de opinión.
4. Garantía legal
Los productos cuentan con la garantía legal sobre calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento. El término empieza con la entrega y será el que establezca una norma obligatoria o, en su ausencia, el anunciado para el producto. Si no se informa un plazo para un producto nuevo y no hay una regla especial, se aplica un año.
Como regla general, procede la reparación gratuita, incluido el transporte necesario. Si el bien no admite reparación, procede su reposición o la devolución del dinero. Si la falla se repite, se respetan las opciones del consumidor previstas por la ley, atendiendo a la naturaleza del producto y del defecto.
Una exclusión por uso indebido u otra causa legal debe estar sustentada y vinculada con la falla. No basta alegar que se abrió el empaque o que el producto fue adquirido con descuento.
Para solicitar la garantía, identifica la compra, describe la falla e indica cuándo apareció. No necesitas conservar el empaque original como condición general para reclamar. Las reclamaciones directas se responden dentro de los 15 días hábiles legales; el plazo de ejecución de la solución será el correspondiente al caso y se informará.
5. Dirección y coordinación de devoluciones
Las devoluciones se coordinan con atención al cliente. Según el producto y la bodega de origen, te comunicaremos por escrito el destinatario, la dirección de recepción y las instrucciones de envío o recogida que correspondan. No envíes el paquete a una dirección tomada de internet ni a una oficina de la plataforma logística sin haber coordinado la recepción.
Contáctanos para coordinar el envío y evitar que llegue a un lugar incorrecto. La coordinación logística no modifica el plazo para comunicar tu retracto ni elimina tus derechos.
6. Cancelación o incumplimiento de entrega
Si necesitas cancelar, escríbenos cuanto antes. Si el pedido no puede entregarse por falta de disponibilidad o incumplimiento del plazo, puedes terminar la compra y obtener la devolución completa de lo pagado, sin retenciones, dentro de un máximo de 15 días calendario. Si aún no pagaste, se gestiona la cancelación sin reembolso.
7. Compras con pago electrónico
Si en tu compra se utilizó un instrumento de pago electrónico y se presentan las causales legales de reversión, podrás ejercer ese derecho mediante la reclamación al proveedor y la notificación al emisor dentro del plazo legal de 5 días hábiles, contado según la causal. Esta figura es distinta del reembolso de una compra contra entrega pagada en efectivo.
8. Atención de tu solicitud
Recibirás un número de registro para hacer seguimiento. Estas condiciones no limitan otros derechos reconocidos por las normas colombianas de protección al consumidor.